Call Center Virtuale è un servizio che permette la distribuzione di chiamate telefoniche ad operatori remoti raggiungibili con qualsiasi numero di rete fissa o mobile) *. Gli operatori remoti possono rendersi disponibili a ricevere le chiamate sia via Internet che con una telefonata ad un numero di servizio. Con lo stesso sistema gli operatori possono rendersi indisponibili a ricevere le chiamate per fine turno o per pausa.
Gli operatori vengono messi automaticamente in pausa in caso di mancata risposta entro un determinato numero di squilli per correggere errori o dimenticanze nelle procedure di logon/logoff. La distribuzione delle chiamate avviene secondo vari criteri anche diversificabili per ogni numerazione utilizzata per la ricezione:
- sequenziale: le telefonate vengono girate agli operatori a rotazione;
- per livello di conoscenza: sulla base della preparazione dell'operatore, prima agli operatori più bravi, poi agli altri. A parità di livello sceglie quello libero da più tempo;
- libero da più tempo: vengono interpellati per primi gli operatori da più tempo inattivi;
- in base al minutaggio prodotto: gli operatori che producono maggiori minutaggi sulle chiamate ricevono le chiamate per primi;
All'ultimo operatore con cui il chiamante ha parlato: è possibile passare il chiamante allo stesso operatore con cui ha parlato negli ultimi xx secondi risolvendo eventuali problemi di cadute di linea;
- tramite identificazione codice operatore: le telefonate vengono girate all'operatore scelto dall'utente tramite il "codice operatore" (richiesto da una voce guida precedentemente memorizzata), se presente, oppure se assente viene richiesto o un altro "codice operatore" oppure la chiamata viene istradata in base ai criteri scelti nei punti precedenti.
(N.B.: l'attivazione di questa opzione esclude la successiva);
- instradamento in base al numero chiamante: in base al numero chiamante o ad una parte di esso (ad esempio il prefisso o tutti i numeri che inizio con una certa sequenza) le telefonate vengono istradate ad un gruppo di operatori scelti e gestite tramite le opzioni precedenti. (N.B.:questa opzione è incompatibile con l'attivazione dell'instradamento tramite identificazione del codice operatore).
In caso di mancata risposta entro xx secondi è possibile indirizzare la chiamata ad una segreteria telefonica che invia il messaggio registrato via email ad un operatore.
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Il servizio di Call Center Virtuale è strutturato in maniera tale da espletare le funzionalità nel migliore dei modi se le terminazioni degli operatori configurati sono numerazioni di telefonia fissa, in caso di terminazione mobile Clouditalia non garantisce una corretta gestione delle chiamate.
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